Бот в чате

Если к мессенджеру подключён бот, он сам отвечает клиентам. В каждом чате бота можно поставить на паузу и вести переписку самому. Как настроить бота и подключить его к каналу, описано в статьях Создание бота и Привязки: каналы, базы знаний, CRM.

Как понять, что ответил бот

• Под сообщениями бота стоит подпись «Finebot».
• Пока бот пишет ответ, в переписке видны три прыгающие точки, а в поле ввода надпись «Отвечает ИИ…». В это время поле ввода недоступно.
• Если бот что-то сделал по ходу разговора, под его сообщением появляется строка с результатом. Например: «Запись создана», «Запись перенесена», «Запись отменена», «Сделка создана», «Этап сделки изменён», «Менеджер вызван», «Услуга добавлена в сделку».
• В списке чатов перед последним сообщением бота стоит подпись «Бот».

Остановить ответ бота

Пока бот пишет, вместо кнопки отправки стоит квадратная кнопка «Остановить ответ ИИ». Нажмите её, если хотите, чтобы бот не отправлял этот ответ. Поле ввода сразу станет доступно.

Поставить бота на паузу в чате

Пауза действует только в одном чате. В остальных чатах бот продолжает работать.

1. Откройте чат.
2. В панели клиента справа перейдите на вкладку «ИИ». Если панели не видно, нажмите кнопку «Показать панель клиента» справа в шапке чата.
3. В блоке «Бот» выключите переключатель. Надпись сменится на «Не отвечает - переписку ведёт менеджер».

После этого:

• в списке чатов у клиента появится плашка «Пауза»;
• чат появится на вкладке «На паузе»;
• бот перестанет отвечать в этом чате, переписку ведёте вы.

Включить бота снова

На вкладке «ИИ» включите переключатель. Надпись сменится на «Отвечает автоматически». Сразу бот клиенту не пишет и на сообщения, пришедшие во время паузы, не отвечает: он ответит на следующее входящее сообщение. Если вы писали клиенту во время паузы, бот получит эту переписку, а в чате появится строка «Ассистенту отправлена история диалога из N сообщений.».

Когда бот передаёт диалог вам

Иногда бот сам встаёт на паузу и передаёт чат менеджеру. Тогда над перепиской появляется плашка с причиной:

• «Бот передал диалог оператору. Ответьте клиенту.»
• «Бот остановил работу и передал диалог оператору. Ответьте клиенту.»
• «Клиент просит отменить запись. Срок отмены прошёл. Оформите вручную.»
• «Клиент просит перенести запись на другой день. Оформите вручную.»
• «Клиент отменял запись, нужна предоплата. Возьмите предоплату и запишите вручную.»
• «Клиент прислал видео. Бот его не разбирает. Ответьте клиенту.»
• «Ответ не доставлен: клиент давно не писал. Написать первым можно только шаблоном.» Закрылось окно 24 часа в WhatsApp или Instagram, подробнее в статье Ответ клиенту.
• «Бот отключён от канала. Все чаты канала ведёт менеджер.» Бота отвязали от мессенджера в его настройках.

Скриншот скоро появитсяПлашка «Бот передал диалог оператору. Ответьте клиенту.» над перепиской

Что делать:

1. Прочитайте переписку и ответьте клиенту сами.
2. Если нужно, оформите запись или сделку вручную.
3. Когда вопрос решён, включите бота на вкладке «ИИ», если хотите, чтобы он дальше отвечал сам.

Сбросить контекст

Бот помнит переписку с клиентом и опирается на неё в ответах. На вкладке «ИИ» в блоке «Контекст» написано, с какого момента бот видит переписку: «Бот видит всю переписку» или «Бот видит переписку с» и дата.

Если бот запутался или вы хотите, чтобы он начал разговор заново:

1. На вкладке «ИИ» в блоке «Контекст» нажмите «Сбросить».
2. Подтвердите действие.

Бот начнёт диалог с чистого листа: старые сообщения этого клиента он больше не увидит. Сама переписка останется в чате.

Доступ в личке Telegram

Бота в Telegram можно настроить так, чтобы он отвечал в личных сообщениях только людям из списка. Если клиента в списке нет, на вкладке «ИИ» появляется блок «Доступ в личке» с надписью «Не в списке - бот не отвечает».

Чтобы бот отвечал этому клиенту, нажмите «Разрешить». Кнопку видят пользователи с правом настраивать ботов.

Частые вопросы

Бот на паузе. Он увидит, что я написал клиенту?

Да. Когда вы снова включите бота, он получит переписку за время паузы и учтёт её в следующем ответе.

Как вести разговор самому, чтобы бот не вмешивался?

Выключите бота на вкладке «ИИ» в этом чате. Пока переключатель выключен, бот клиенту не отвечает.

Чем «Сбросить» отличается от «Очистить переписку»?

«Сбросить» на вкладке «ИИ» только заставляет бота забыть прошлое, переписка в чате остаётся. «Очистить переписку» в меню с тремя точками удаляет сами сообщения в Finebot.